info@pilarmedia.com
09.00 - 17.00
Rungkut Mapan Barat XII/AK-5, Surabaya
Hubungi kami langsung
+62 811-280-2233
Hubungi kami langsung
+62 811-280-2233

Application Support

Application Support Pilarmedia

Application Support yang Responsif, Terukur, dan Berorientasi pada Stabilitas Bisnis

Pilarmedia membantu menjaga aplikasi bisnis tetap stabil setelah go-live melalui dukungan pengguna, penanganan insiden, perbaikan bug, preventive maintenance, monitoring, release support, dan enhancement minor berbasis SLA.

Application Support Pilarmedia untuk dukungan aplikasi bisnis
Common Problems

Tantangan Dukungan Aplikasi yang Mengganggu Operasional

Aplikasi yang sudah berjalan tetap membutuhkan dukungan terstruktur. Respons lambat, bug berulang, perubahan tanpa kontrol, dan minimnya dokumentasi dapat berdampak langsung pada produktivitas pengguna.

Insiden dan bug berulang tanpa root cause yang jelas
Masalah hanya diperbaiki sementara sehingga gangguan yang sama muncul kembali dan menghambat proses bisnis.
Keluhan pengguna tersebar dan sulit dipantau
Permintaan masuk melalui banyak kanal tanpa nomor tiket, prioritas, pemilik, riwayat penanganan, dan status yang transparan.
Tidak ada SLA dan jalur eskalasi yang terukur
Insiden kritis, permintaan layanan, dan enhancement ditangani tanpa klasifikasi dampak serta target waktu yang jelas.
Perubahan aplikasi berisiko mengganggu operasional
Patch, konfigurasi, dan release dilakukan tanpa assessment, pengujian, dokumentasi, rollback plan, dan komunikasi pengguna yang memadai.
👉 Application Support Pilarmedia menjaga aplikasi tetap tersedia, aman, dan relevan bagi kebutuhan bisnis.

Layanan dikelola melalui service desk, klasifikasi severity, SLA, monitoring, incident dan problem management, change control, knowledge base, serta laporan berkala. Cakupan dapat disesuaikan untuk aplikasi custom, ERP, TMS, WMS, FMS, portal, mobile app, dan integrasi API.

Diskusikan Kebutuhan Managed Services
Support Lifecycle

Kerangka Layanan Application Support

Pendekatan bertahap memastikan aplikasi dipahami dengan baik, dukungan berjalan terkendali, perubahan dirilis secara aman, dan kualitas meningkat berdasarkan data layanan.

1
ONBOARD
Application Assessment & Knowledge Transfer
Fokus: memahami aplikasi, proses bisnis, risiko, dan dependency.
  • Inventarisasi modul, pengguna, integrasi, database, dan environment
  • Review insiden, backlog, dokumentasi, source code, serta akses
  • Pemetaan criticality dan jam operasional
  • Penyusunan support scope, severity, service catalog, dan SLA
Output: baseline aplikasi, risk register, support model, dan transition plan.
2
SUPPORT
Service Desk, Incident & Request Handling
Fokus: memulihkan layanan dan membantu pengguna secara terstruktur.
  • Single point of contact dan pencatatan tiket
  • Klasifikasi severity, triage, diagnosis, serta eskalasi
  • Remote support dan koordinasi dengan key user
  • Komunikasi status, workaround, resolusi, dan closure
Kontrol: SLA, ownership, riwayat tiket, dan kepuasan pengguna.
3
MAINTAIN
Corrective, Preventive & Release Support
Fokus: menjaga stabilitas, keamanan, dan performa aplikasi.
  • Bug fixing dan corrective maintenance
  • Preventive maintenance, log review, serta health check
  • Patch, deployment, regression test, dan release support
  • Database, interface, job scheduler, backup, serta dependency monitoring
Prinsip: setiap perubahan melalui assessment, approval, testing, dan rollback plan.
4
IMPROVE
Problem Management & Continuous Improvement
Fokus: mengurangi gangguan berulang dan meningkatkan manfaat aplikasi.
  • Root cause analysis dan known error database
  • Analisis tren tiket serta rekomendasi perbaikan
  • Enhancement minor dan optimasi proses
  • Knowledge base, user guidance, dan service review
Hasil: aplikasi lebih stabil, mudah digunakan, dan selaras dengan kebutuhan bisnis.
Service Coverage

Cakupan Application Support yang Dapat Disesuaikan

Model dukungan disusun sesuai tingkat kritikalitas aplikasi, jumlah pengguna, jam operasional, arsitektur teknologi, peran tim internal, dan target SLA perusahaan.

Service Desk & User Support
Penerimaan tiket, remote assistance, panduan pengguna, service request, klasifikasi, komunikasi, dan eskalasi.
Incident & Problem Management
Triage, diagnosis, workaround, resolusi, root cause analysis, known error, dan pencegahan insiden berulang.
Application Maintenance
Corrective dan preventive maintenance, bug fixing, health check, patching, serta optimasi performa aplikasi.
Change, Release & Deployment Support
Impact assessment, change request, testing, deployment, rollback plan, release note, dan post-release monitoring.
Minor Enhancement & Integration Support
Penyesuaian minor, report, workflow, konfigurasi, API, batch job, interface, dan koordinasi dependency lintas sistem.
Business Value

Nilai Bisnis dari Application Support

Application Support menghadirkan kepastian respons, kontrol perubahan, transparansi layanan, dan perbaikan berkelanjutan agar aplikasi terus mendukung proses bisnis.

Downtime Lebih Rendah
Respons terstruktur, monitoring, dan preventive maintenance membantu menjaga ketersediaan aplikasi.
Produktivitas Pengguna
Service desk dan panduan yang jelas mempercepat penyelesaian kendala serta mengurangi hambatan kerja.
Perubahan Lebih Terkendali
Setiap patch, konfigurasi, dan release tercatat, diuji, disetujui, serta memiliki rollback plan.
Kualitas Terus Meningkat
Data tiket, root cause, dan service review menjadi dasar enhancement serta optimasi aplikasi.
FREQUENTLY ASKED QUESTIONS

FAQ — Application Support

Temukan jawaban mengenai cakupan dukungan, SLA, jenis aplikasi, penanganan insiden, enhancement, transisi, dan pelaporan layanan.

Apa saja yang termasuk dalam layanan Application Support?
Cakupan dapat meliputi service desk, user support, incident dan problem management, bug fixing, preventive maintenance, monitoring, change dan release support, enhancement minor, integrasi, dokumentasi, serta laporan SLA.
Jenis aplikasi apa yang dapat didukung?
Pilarmedia dapat mendukung aplikasi custom, web dan mobile, ERP, TMS, WMS, FMS, portal pelanggan atau vendor, dashboard, database, serta integrasi API sesuai hasil assessment teknis.
Bagaimana SLA Application Support ditentukan?
SLA disusun berdasarkan criticality aplikasi, dampak bisnis, severity insiden, jam layanan, response time, target resolution, jumlah pengguna, dan dependency pihak ketiga.
Apakah layanan mencakup enhancement aplikasi?
Ya, untuk enhancement minor yang disepakati dalam scope atau kuota layanan. Perubahan besar akan melalui assessment dan dapat dikelola sebagai change request atau proyek terpisah.
Bagaimana proses transisi dari developer atau vendor sebelumnya?
Transisi mencakup inventarisasi aplikasi, knowledge transfer, pemeriksaan source code dan dokumentasi, validasi akses, backlog review, baseline, konfigurasi ticketing, serta masa stabilisasi.

Partner Transformasi Digital Logistik & Supply Chain

Info Kontak

+62 811-280-2233

Rungkut Mapan Barat XII / AK-5,
Surabaya, Jawa Timur

info@pilarmedia.com